בעיות בקמפיינים ברשתות חברתיות

רוב העוסקים במקצוע נוהגים לספר על הצלחות ונמנעים מלדבר על בעיות בהן הם נתקלו במהלך עבודתם עם לקוחות. שתף אותנו בבעיה, טעות או מלכודת שנפלת לתוכה וכיצד יצאת ממנה. האם מניסיונך יש דרך להימנע מלהיכנס למקרים דומים מראש ?

טעויות בקידום אתרים

  ניצן פלס, Digital Relations

פעילות שאינה נשלטת במלואה על ידי הלקוח, בעיקר במדיה החברתית, לוקה פעמים רבות באי בהירות וציפיות שלא תואמות את המציאות, עקב הבאזז האדיר שמייצרת מדיה זו מצד אחד, והיעדר מידע עובדתי ושקוף לגבי אופן פעולתם
של גופים בה.

לא פעם הגעתי לישיבה במשרדי לקוח פוטנציאלי חדש, כדי לגלות בה מצד אחד מנהלים עם רמת התלהבות וציפיות גבוהות מאוד לגבי הכניסה לפעילות במדיה החברתית, אך מצד אחד בעלי ידע נמוך מאוד בתחום.

במקרים לא מעטים, למרות התעקשותם של המנהלים לבצע פעילות במדיה החברתית, אחרי בירור קצר הגענו למסקנה המשותפת שאין לחברה טעם להיכנס לשם – ממגוון סיבות. לא מעט נותני שירות נופלים אל הבור הזה, בו הלקוח מאוד מעוניין לקיים פעילות במדיה החברתית, אבל בפועל ה DNA הקיים שלו לא מתאים לפעילות כזו, או שהוא לא מוכן להשקיע את המשאבים הנדרשים ולקיים פעילויות מתאימות למדיה זו.

למרות שרבים יתפתו לשכנע את הלקוח ולקחת את הפרויקט כדי לנסות ולדחוף אותו אל המדיה החברתית, במידה ולנותן השירות אין גב כלכלי מתאים ואורך נשימה, יש סיכוי גבוה לכישלון הפרויקט.

מצד שני, הצמיחה וההתפתחות במדיה החברתית מתבצעת בעיקר על ידי ניסוי וטעיה, ולכן במידה והגופים שייכנסו לשם יהיו מספיק גמישים וזריזים בלימוד ויהיו מוכנים להתאים את עצמם, למרות חוסר הידע והקשיחות הראשונית, הם יוכלו לקטוף את פירות הפעילות הזו.

בסופו של דבר הגברנו את מאמצי הקידום והשקענו יותר במדיה בכדי להניע מחדש את הפרויקט.

  ורד חורי, Ewise

אכן עבודה מול לקוחות היא לא תמיד דבש וצוף. יש הרבה דברים שהניסיון מלמד אותנו להיזהר מהם ואפילו לא לקבל לקוח שלא עומד בקריטריונים שהצבנו לנו להצלחה.

מבחינתי, בעיות שקשורות למדיה חברתית זה בעיקר שני דברים-

1. התאמה של סוג הלקוח למדיה חברתית
2. תיאום ציפיות עם איש הקשר בארגון לגבי המטרות שלו ברשת.

הפתרון שמצאתי מורכב משני שלבים שעוזרים לי למפות ולסנן לקוחות שאינם מתאימים –

בשלב הראשון אני עורכת תשאול מאוד מקיף כדי לוודא התאמה של העסק למדיה
בשלב השני אני מוודאת התאמה של הציפיות וזאת על ידי חוזה מדויק שמגדיר יעדים מטרות והתחייבויות משני הצדדים.

אני רוצה להרחיב קצת כדי לתת לכם כלים מעשיים לא ליפול לאותה הטעות.

למעשה, שלב התשאול כולל בירור של הנקודות הבאות

• מי קהל היעד אליו אנחנו פונים? (חשוב שנוכל לבדוק באילו רשתות הוא נמצא ומה סגנון ההתנהגות שלו ברשת)
• האם יש DB קיים בארגון אליו אפשר לשלוח מיילים / SMS?
• כיצד ניתן להשתמש באופליין לקידום האונליין (האם יש חנויות, שירות לקוחות פרונטאלי או כל מגע פיזי עם הלקוח)?
• מה הנכסים הדיגיטאליים שיש היום ללקוח ומי מנהל אותם?
• האם הלקוח מוכן להשקיע בפרסום ומה התקציב המוגדר לזה?
• האם ניתן לערב את העובדים במהלך ומה מידת המעורבות שלהם ברשת ובמותג
• האם עולם התוכן מעניין בכזו רמה שאפשר ליצור אסטרטגיה עתירה בתוכן שתמלא לנו את הלו"ז ברמה יומיומית?
• ואחת השאלות החשובות- מי ינהל את המדיה? פנים ארגוני או חיצוני? מה הכישרון של אותו אדם, האסטרטגיה והשפה בה הוא הולך להשתמש. הנקודה הזו היא קריטית גם לרמת האחריות שלנו וגם להבנה של הלקוח שלא מדובר על "שגר ושכח" אלא על תחזוקה שוטפת.

שלב החוזה כפי שציינתי, מגדיר מטרות ברורות שבגינן הארגון רוצה להיכנס לרשת

• רכישות / כניסות לאתר
• רישומים לרשימות תפוצה
• שימור / שירות לקוחות קיימים
• חדירה לקהלים חדשים
• תובנות לגבי המותג שלנו ולגבי קהל היעד (תובנות שיעלו בזכות השיחה בקהילה שניצור)
• ועוד….

כמו כן, כחלק מתיאום הציפיות, אני מבהירה ללקוח עוד שני דברים חשובים-

1. ההשלכות העלולות להיות (לקוחות לא מרוצים, מרד צרכנים או סתם התמרמרות על מהלך כזה או אחר) – חשוב לבדוק שהלקוח ערוך לזה בגמישות מחשבתית ובלקיחת אחריות מול ההנהלה של הארגון.

2. בנוסף, אני מסירה אחריות בכל הנוגע לשינויים שנעשים ברשת שאינם בשליטתי.
כלומר, אני מבהירה שעלול להיווצר מצב שעקב שינויים טכניים בפייסבוק, יוטיוב או כל אחד מהאתרים האחרים נאלץ לייצר גרפיקה חדשה או לשנות במשהו את תוכנית הפעולה המקורית. הלקוח חייב להבין את הדינאמיות של סביבת העבודה במדיות החברתיות השונות.

לסיכום, יש איזו מחשבה שמדיה חברתית היא סוג של קסם "הוקוס פוקוס" ואתה מפורסם…
המטרה של השלבים שהצגתי היא לאמת את הלקוח עם המציאות, להבהיר לו את ההיבטים הטכניים והאסטרטגיים ולצאת לדרך באופן שקול לחלוטין.

שני השלבים האלה תורמים לשני הצדדים (לנו כספק ולארגון כלקוח משלם…). השלבים הללו מהווים מבחינתי "טקס חניכה" ללקוח חדש ומוודאים שאכן נוכל לבנות נוכחות מנצחת ולתת לו תוצאות בשטח. אחרי שעברנו את התחקור הזה נוכל לבחור באילו אפיקים להשקיע, כיצד לחלק את התקציב ומה תהיה אסטרטגיית התוכן שלנו.

  ליאן שובל, Top Word

מלכודת שאליה ניתן ליפול בקלות רבה היא מלכודת השאננות, שעלולה להביא לכישלון החשיפה השיווקית ברשתות החברתיות. יש לזכור שהרשת החברתית, כשמה כן היא – חברתית. אנשים נמצאים בה מבחירה, ומתקשרים עם בתי-עסק ונותני שירותים – מבחירה.

העובדה שהשגת עוד "לייק" לדף העסקי לא נותנת לך רשות – לא להטריד, ולא לשעמם. שם המשחק הוא יצירת ערך. עליך 'להרוויח' את הקשר עם האוהדים, לחזק אותו ולהשקיע בפרסומים שיש בהם ערך מוסף. כמות אינה איכות, ואם "תפציץ" עם מסרים מכירתיים שאינם מגובים בפוסטים מעניינים ומפתיעים, מהר מאד תאבד את האוהדים.

החוכמה היא לא ליפול למלכודת הזו מראש, ולתכנן את מהלכי השיווק במדיה החברתית לשניים: המהלכים ליצירת קשר ראשוני והמהלכים השוטפים לחיזוק הקשר. או כפי שמנסח זאת גורו השיווק סת' גודין: להפוך זרים לידידים, וידידים ללקוחות – זהו סוד השיווק בעידן האינטראקטיב.

  ענב גלילי, TVK

אז ככה. היו מקרים שבהם עסקנו בלקוחות עם מוצר מאד בעייתי ושפחות מתאים לרשתות חברתיות. אבל היה לנו חשוב להוכיח שזה אפשרי. הודענו ללקוח שפחות מחצי שנה של עבודה לא ניתן לבנות מוניטין איכותי בעיקר במוצר כמו שלו. הלקוח התעקש על פיילוט של 3 חודשים, ולא היה מדובר במוצר סקסי בכלל.
כמובן שלא הצלחנו להגיע לתוצאות שביקש. וזה מצער, כי לא התעקשנו מספיק. חשוב להבין שמוניטין של רשתות חברתיות לוקח זמן. מדובר במיתוג שצריך להיבנות באופן חכם ואיטי ואין זבנג וגמרנו.

  שגיא חמץ, Blink

כמו בהרבה דברים ובמיוחד באינטרנט ועוד יותר מזה במדיה חברתית להימנע מטעויות ובעיות. אחת התקלות שנתקלתי בהן הייתה בפרויקט שכלל פעילות נוסח גרופון בעמוד הפייסבוק של אחד מלקוחותינו שמשמעותה הייתה מתן הנחה על מוצר מסוים לאחר שמצטרפים לרכישה 40 איש.
למרות הבנייה הנכונה הרעיון שנשען לכאורה על הצלחה מוכחת וההנחה המשמעותית שנתנו ההשתתפות הייתה ברובה זיוף. אנשים רבים נרשמו באמצעות יוזרים פיקטיביים או נרשמו לא מתוך כוונה לקנות.

  רומי יצחקי, Romii

בפעילות שאני עורכת במסגרת מכון אבני ראשה – המכון למנהיגות בית ספרית, הקמנו רשת מקצועית-חברתית למנהלי בתי ספר בישראל. המיזם מייצר אתגר: הטמעת כלי טכנולוגי בקרב קהל יעד שזו אינה הסביבה הטבעית שלו.

על מנת להתגבר על המחסום, ההטמעה בוצעה באפיקי תקשורת מגוונים ושולבה בפעילות פנים אל פנים, שהיא טבעית יותר לקהל היעד.

השארת תגובה